Atenção! Cuidado com as redes sociais do seu hotel

Como descobrir e escapar de golpes aplicados através de clonagem de redes sociais de hotéis.

Nos últimos tempos um dos maiores alvos de quadrilhas que aplicam golpes tem sido o setor hoteleiro. Tornou-se rotineiro a clonagem de redes sociais de hotéis e restaurantes, anunciando promoções e vantagens a seguidores das contas oficiais. Com isso os clientes acabam sendo lesados financeiramente, enquanto ao hotel o prejuízo maior fica para a sua imagem no mercado.

Contudo, para tentar escapar desses possíveis golpes, diversos hotéis vêm utilizando comunicados preventivos, anunciando que não promovem descontos ou concursos de sorte através de suas redes sociais. Outro modo de se defender das quadrilhas é utilizando, se possível, a verificação das redes sociais para facilitar a diferenciação da conta oficial para as contas fakes.

No momento o número de casos de clonagem de redes sociais de hotéis vem crescendo tanto, que a Polícia Federal disparou um comunicado com cuidados a serem tomados, principalmente por clientes, que são os alvos diretos dos bandidos.

Neste comunicado da PF, existem dicas como:

  • Não fornecer dados pessoais, por exemplo: numeração de documentos, para contas nas redes sociais e aplicativos de conversas;
  • Não preencher cadastros ou formulários enviados através de links, seja por WhatsApp ou qualquer outra rede social;
  • Verifique, em primeiro lugar, se a data de criação do perfil é muito recente, caso seja, desconfie.

Por fim, falamos com Gabriela Otto, diretora da GO Consultoria, um dos grandes nomes do mercado hoteleiro.

Blog Hospitalidade Brasil: Temos visto um aumento importante de perfis falsos de hotéis de alto padrão nas redes sociais. Contas que se passam por empreendimentos icônicos e prometem promoções para colher dados de internautas com fins escusos. A que você atribui essa onda?

Gabriela Otto: Alguns fatos intensificaram essa onda desde o início da pandemia:

1) Pessoas passaram mais tempo navegando na internet em função da quarentena, e a comunicação online se intensificou. Mas mesmo antes da pandemia, os casos de fraude já estavam aumentando 30% ao ano.

2) É muito mais prático para o golpista atuar no virtual, por causa da escala. Se 1% de todos que ele impacta cair no golpe, já é um volume grande de sucesso para ele.

3) Muitos perderam o receio de compartilhar seus dados, comprar e ampliar relações no ambiente digital. 

4) Facilidade para criar contas clonadas em alguns minutos, com todas as condições de oferecer vantagens e promoções que não existem, com o objetivo de roubar dados de potenciais clientes.

5) Quem não quer ganhar uma diária grátis em um hotel ou pousada de luxo? Portanto, esse é o motivo pelo qual os hotéis de mais alto padrão são os mais visados. Quem não se anima a clicar em uma promoção do Fasano ou do Belmond Cataratas, ainda mais direcionada para ela?

Quais as precauções que os empreendimentos precisam tomar para não serem vítimas deste tipo de fraude?

1) Monitoramento constante – descobrir um perfil de clonagem de redes sociais de hotéis com rapidez é fundamental. Quanto mais tempo o perfil falso seguir no ar, mais probabilidade de atrair vítimas. Além disso, quanto mais seguidores, mais difícil do Instagram deletar uma conta.

2) Fazer um print do perfil fake e destacar as informações que estão diferentes da original, como fotos e número de seguidores, e ressaltar isso.

  • Entrar na ‘central de ajuda’ do Instagram e preencher um formulário comprovando ser o perfil original e mostrando a conta falsa. Mas não fique só nessa ação, pois é comum os hotéis receberem a resposta abaixo: “Constatamos que essa conta provavelmente não vai contra as nossas Diretrizes da Comunidade. Como o Instagram é uma comunidade global, entendemos que as pessoas podem se expressar de maneiras diferentes.”

3) Comunicar imediatamente os seguidores, fazendo um post + story explicando a situação e identificando a conta falsa. Isso costuma resolver, e a conta é deletada quase que imediatamente, através das denúncias que os seguidores da página real fazem .

4) Pedir para seus seguidores denunciarem no Instagram, pois quanto maior o número de denúncias, maior a chance do Instagram excluir a conta falsa, e mais rápido também. Mas não basta pedir, é preciso ensinar como fazer: Entre no perfil da conta fake / clique nos “3 pontos” na parte superior direita / Clique em “Denunciar” / Clique em “É Spam”.

5) Caso não resolva, usar outros canais de comunicação, como blog, direct, WhatsApp e até e-mail marketing para o mailing de clientes, incluindo futuras reservas.

6) Avisar colaboradores sobre as ofertas falsas que estão sendo enviadas ao mercado, para que eles saibam orientar os clientes que entrarem em contato.

7) É possível também fazer um Boletim de Ocorrência, que poderá ser encaminhado para um juiz, que decide pela quebra de sigilo e identificação do usuário. O Instagram é obrigado a derrubar a página (takedown). Claro, que essa ação é interessante sempre, mas os itens acima são vitais em função da velocidade das ações.

Em suma, deixar sempre claro quais são os canais oficiais da empresa é vital em uma comunicação integrada.

Você acredita que é uma boa estratégia para hotéis e pousadas promoções nas redes sociais neste período?

Sempre foi uma ótima prática e, acima de tudo, seguirá sendo sempre. 

A boa presença nas redes sociais se tornou uma obrigação de qualquer negócio. Elas são a voz do cliente, uma oportunidade única de engajamento e interação com a marca.

Mas as empresas precisam evitar os maiores erros que hotéis e pousadas cometem no Instagram:

  • Não ter estratégia – planejamento de posts, campanhas programadas e imagens escolhidas criteriosamente fazem toda a diferença.
  • Deixar os clientes falando sozinhos – responder, aos clientes e as suas reclamações de forma transparente, rápida e honesta, pode valer muitos pontos nas redes.
  • Conteúdo desinteressante – lembrar que é uma mídia social e não só comercial. Postar só dizendo ‘me compre’ é chato. É importante mostrar porque é o melhor e não só dizer que é o melhor. Sempre terá espaço o conteúdo que engaja e para a venda. É importante dosar.

E, certamente, monitorar constantemente, tanto para entender a aceitação do conteúdo, quanto para combater fraudes rapidamente.

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