Um olhar para o futuro da hospitalidade

Conteúdo produzido pelo colunista Eduardo Manzano, Fundador e Diretor de Design do EMDAStudio.

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futuro da hospitalidade

Em sua estreia como colunista do Blog Hospitalidade Brasil, Eduardo Manzano, Fundador e Diretor de Design do EMDAStudio, não apenas faz um resumo sobre o impacto da pandemia no setor, como também destaca dois pontos essenciais para o futuro da hospitalidade. Continue lendo:

Acompanhamos nos últimos anos uma sequência de tendências que, pouco a pouco vinham se afirmando como realidade como os mini e microapartamentos na hotelaria life Style (Moxy, Motto e CitizenM), a alta tecnologia focada na Guest Experience e os novos usos das áreas comuns dos hotéis, entre outras.

Mas o que não esperávamos é que 2020, quando boa parte dessas tendências estava em franca consolidação, uma pandemia global viria a “derrubar” diversos setores, muitos, inclusive, fundamentais para o progresso de regiões, cidades e até países.

No mundo pós-COVID, a indústria de hospitalidade global está entre as mais atingidas com a preocupação com as viagens ou até destinos completamente fechados por parte dos países. Devido às preocupações com o distanciamento social durante as viagens, fechamento de fronteiras internacionais e cancelamento temporário de voos, a indústria de viagens sofreu e vem sofrendo as repercussões mais imediatas, afetando a ocupação e a receita dos hotéis.

O adiamento e cancelamento de eventos como shows, conferências, convenções e esportes também é outro fator importante que vem fazendo com que as pessoas cancelem seus planos de viagem. Estudos sugerem, dependendo se o vírus estiver contido ou não, que só teremos a volta ao patamar do início de 2020 apenas em 2023.

Baseando em informações disponibilizadas pela Empresa de Consultoria BoniGlobal e em estudos que nossa área de pesquisas de tendências fez, percebemos que haverá novas tendências moldando a indústria da hospitalidade que apresentarão novas oportunidades e desafios para todos os participantes do setor abordarem ao retornarem aos negócios.

Oportunidades reais para o futuro da hospitalidade:

1.  Aumento do turismo local

Já é consenso no mundo todo que o turismo local (ou rodoviário) com a preocupação com o distanciamento social, os consumidores passaram a ter aversão (em um primeiro momento) aos meios de transporte coletivo, como aviões e ônibus, optando por seus veículos particulares que oferecem relativamente mais segurança no planejamento de suas férias.

Isso significa que suas opções se limitarão a destinos turísticos domésticos, até mesmo regionais. Nesse contexto, os hotéis podem redirecionar seus esforços de marketing para os viajantes domésticos, o que pode ter um impacto significativo na estratégia e no orçamento.

A boa notícia é que destinos, que até pouco tempo atrás, não eram “badalados” voltam a ser interessantes e os hotéis que conseguiram sobreviver, como por exemplo hotéis nas regiões da Serra da Mantiqueira, em São Paulo e Minas Gerais, ou ainda da Serra Gaúcha, ou ainda da serra fluminense possam a se tornar novamente convidativos às viagens familiares e de amigos.

2.  Oportunidades para novos destinos

As pessoas criaram uma verdadeira aversão às viagens coletivas. Quem passou pela experiência de viajar por via aérea durante este período sabe bem o que é experimentar um ambiente de pânico.

Para se ter uma ideia do impacto psicológico, alguns arquitetos e cientistas americanos já detectaram que as reações das pessoas em ambientes públicos durante a pandemia são similares ao comportamento de crianças autistas no mesmo tipo de local. Isto colateralmente beneficiará os projetos para os portadores desta doença no futuro.

3.  Mudanças nas expectativas do cliente

Para empresas de qualquer setor, garantir que seus clientes e colaboradores estejam seguros é uma prioridade. Principalmente na área de hospitalidade, garantir a segurança do hóspede para que ele se sinta tão confortável quanto em sua própria casa quando se hospeda em um hotel é importante para revitalizar a demanda por seus serviços. No contexto de uma pandemia global, os viajantes esperam a maior atenção possível pelas medidas de segurança. Pesquisa realizada em 5 grandes mercados conclui que neste período os clientes esperam uma variedade de medidas de segurança e higiene, desde uma limpeza mais intensa do quarto até sistemas de check-in / check-out sem contato. Já há iniciativas para conceder certificados de saúde e segurança para hotéis que instituíram as melhores práticas envolvendo governos, OTAs e outras agências de viagens, o que terá um efeito direto na tomada de decisão do consumidor. Para resolver isso desde o início, muitos hotéis adotaram novas medidas de segurança, como diminuir a capacidade de lotação, isolar ou até eliminar buffets e aumentar a distância entre as mesas nos restaurantes, tornando as máscaras de proteção uma exigência para funcionários e hóspedes e aumentando a equipe de limpeza e a frequência. Para hotéis maiores com alta ocupação, uma medida ainda melhor para garantir que todos estejam distantes uns dos outros com segurança é implementar um sistema de rastreamento e alerta que avisa os usuários em tempo real quando eles quebram a distância social.

4.  A comunicação é fundamental

Embora seja importante tomar as medidas de segurança necessárias, comunicar como hotel é capaz de proteger seus hóspedes é a chave para aumentar a demanda e gerenciar as expectativas. Com a saúde pública em jogo, todos os fornecedores de hospedagem devem ser transparentes e comunicativos em relação às suas atividades durante a pandemia. Os hotéis devem estar bem familiarizados com o conhecimento em constante evolução que temos sobre o vírus, garantindo que seus hóspedes saibam quais são as melhores práticas. A limpeza e o saneamento das instalações devem ser bem comunicados para inspirar confiança e gerar demanda. Apoiar isso com uma certificação de saúde e segurança pode aumentar ainda mais a confiança do cliente. Isso trará um novo desafio para a função de marketing da hospitalidade.

5.  A Tecnologia era uma tendência. Agora é imprescindível.

Em uma atmosfera global dominada por preocupações com a saúde, a indústria hoteleira se esforça para inspirar a confiança do consumidor, ao mesmo tempo em que trabalha duro para proteger hóspedes e funcionários contra o COVID-19.

O vírus, que já não podemos chamar de “novo” após de 10 meses já circulando globalmente, sem dúvida acelerou a criação e implantação de novas tecnologias e aplicações nas operações de hotéis. Recursos tecnológicos que originalmente deveriam ser introduzidos como novidades ou conveniências extras estão repentinamente se tornando uma necessidade em uma era em que algumas pessoas temem até mesmo sair de sua casa.

Em todos os setores, o mundo está testemunhando esforços para aumentar a confiança do consumidor e manter a economia em movimento. Protocolos como uso de máscaras, higienização das mãos e distanciamento social estão sendo aceitos como novas normas e táticas para manter as pessoas separadas enquanto continuam a conduzir os negócios (ou seja, soluções “com contato” ou “sem contato”) estão na ordem do dia.

Desde a substituição de menus de restaurante e diretórios no quarto impressos, por “QR codes”, até recursos de check-in virtual em hotéis , chaves de quartos digitais, pagamentos “touchless” e pedidos e agendamentos no aplicativo, quase todos os aspectos da experiência de hospitalidade agora podem ser acessado por meio dos celulares dos próprios hóspedes, desde que os hotéis tenham adotado o software correto.

Ferramentas de tecnologia voltadas para o cliente estão sendo implantadas para fornecer acesso remoto às funções de recepção, concierge e atendimento ao cliente por meio de “chatbots” ou chats ao vivo com a equipe da propriedade, colocando a assistência imediata diretamente nas mãos dos hóspedes, sem a necessidade de se confrontar. cara a cara com os funcionários do hotel.

À medida que avançamos para o ‘novo normal’ e os hotéis reabrem para negócios, a expectativa de experiência do cliente é maior do que nunca. Prevemos que, no futuro, os hóspedes irão esperar plataformas e ferramentas mais aprimoradas, como atendentes virtuais ou canais de suporte alimentados por Inteligência Artificial, e comunicações personalizadas, sem mencionar os elevados padrões de higiene. Temos softwares de gestão hoje, inclusive no Brasil, onde se consegue controlar o processo de ponta-a-ponta, desde a reserva até o pós-venda.

Desta forma, os hotéis que atenderem às necessidades desses consumidores ganharão fidelidade à marca à medida que adotamos o “novo normal” e de longo prazo.

A cada dia temos informações que nos ajudam a tomar as decisões mais corretas.

Como vimos acima, a comunicação aliada à tecnologia, acompanhada das melhores práticas separarão quem está olhando para o futuro do seu empreendimento ou quem está apenas preocupado com a sua sobrevida. – Não estou fazendo nenhum juízo de valor. Às vezes sobreviver neste mercado hoteleiro nacional é uma tarefa hercúlea.

Quem assistisse, em meados de maio, uma das dezenas de “lives” dos hoteleiros no Brasil, acreditaria que o fim do mundo havia chegado e que estes hotéis jamais voltariam a abrir suas portas.

Hoje, apesar das grandes baixas no mercado e dos inúmeros empreendimentos que só abrirão as portas no final de 2020, a hotelaria está vendo que pouco a pouco os hóspedes estão retornando e os projetos sendo retomados.

Uma coisa é fato, as tendências se tornaram obrigatórias para quem apenas quisesse optar por segui-las.

O futuro virou agora.

Eduardo Manzano

CEO e Design Director do EMDAStudio, com mais de 30 anos de experiência em arquitetura da hospitalidade, corporativa e planejamento urbano.

Atualmente é Vice-Presidente de Planejamento Urbano do Instituto Smart City Business America e  professor de Arquitetura Hoteleira e Corporativa do Istituto Europeo di Design e Universidade Roberto Miranda e de Gestão e Marketing para Arquitetos e Designers na Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM.



O conteúdo produzido é de inteira responsabilidade de seu criador e, não necessariamente, reflete a opinião da Reed Exhibitions, organizadora do evento Equipotel.