Dicas para melhorar o seu setor de reservas

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H Niterói e Hotéis Othon falam sobre estruturação e boas práticas para um setor de reservas eficiente!

Pilar da sobrevivência de um meio de hospedagem, o setor de reservas passou por transformações radicais nos últimos anos. De meros receptores de solicitações, atualmente é uma importante área para gerar boas experiências para os hóspedes.

Além disso, é possível armazenar os dados para criar programas de fidelidade, por exemplo, realizar pesquisas de satisfação como também auxiliar a definir o perfil de hóspede.

Portanto, um setor de reservas bem estruturado não só evita problemas na gestão do hotel, mas pode atrair novos clientes. Para tanto, é necessário treinar a equipe para vendas e, além disso, ter profissionais que devem entender de revenue management, divulgação digital e técnicas de negociação.

E você sabe o que fazer para aumentar a qualidade do seu setor de reservas? Hoje convidamos especialistas para dar um panorama geral sobre o assunto e apresentar as melhores práticas para se destacar!

Confira os depoimentos de Rodrigo Alvite, CEO do H Niterói Hotel e Jorge Chaves, diretor operacional, comercial e de marketing da rede de Hotéis Othon.

Como estruturar um setor de reservas?

Rodrigo Alvite, CEO do H Niterói Hotel
Rodrigo Alvite, CEO do H Niterói Hotel. Foto: Pedro Costa

H Niterói: O setor de reservas é parte de uma engrenagem. Portanto, o hotel deve ter uma política de atendimento bem definida e o setor de reservas deve ser um braço dessa política de atendimento.

Para uma boa estruturação desse setor, deve-se treinar bem os colaboradores, fazer com que conheçam a fundo o produto que estão vendendo, as diferenças entre os tipos de quarto, bem como conheçam a concorrência. Esses conhecimentos têm como intuito atender o cliente com facilidade, sabendo oferecer os pontos fortes do hotel.

Othon: Tendo em mente que o setor de reservas é um ponto de vendas de menor custo dentro de toda a cadeia de distribuição de um hotel, é muito importante ter uma equipe com orientação para vendas, que consiga ter um alto índice de conversão e upselling.

Além disso, é importante ter conhecimento aprofundado do produto para prestar o melhor atendimento possível ao seu cliente, garantindo satisfação e fidelização do hóspede. Para isso, é necessário promover treinamentos periódicos para atualizar a sua equipe, além de contar com ferramentas que auxiliem e facilitem o dia a dia do seu agente de reservas, para que ele consiga ter maior foco em resultados.

Quais as melhores práticas para um setor de reservas?

H Niterói: Defendemos nunca oferecer mais de três produtos para o cliente, evitando confusões. Ter sempre uma resposta didática e fácil entendimento e tentar descobrir o que o cliente quer. As pessoas se hospedam por motivos diferentes. Por isso, é necessário buscar identificar os motivos e oferecer, dentro dele, o que mais agrada ao cliente.

Jorge Chaves, Diretor Operacional, Comercial e de Marketing da rede de Hotéis Othon.
Foto: Divulgação

Othon: A equipe de reservas precisa ser dinâmica, pois atende a diversos tipos de clientes, diretos ou não, além de ter toda a sua rotina de trabalho. Assim, é necessário ser organizada na condução da conversa com o cliente, mas principalmente amistosa e transmitir isso através da voz. Desta forma, um bom atendimento é aquele que consegue satisfazer as necessidades do cliente sem que isso consuma tanto do seu tempo.

É muito importante que a equipe tenha noções de distribuição, revenue management e conheça muito bem a segmentação do seu hotel para auxiliar a na estratégia de vendas elaborada pelo departamento comercial. Conhecer o produto é fundamental, pois cada cliente possui um perfil específico, e setor precisar identificar esse perfil e oferecer não apenas o Hotel certo, mas também o quarto que será o ideal para o cliente.

Reservas Diretas ou OTAS: quais as diferenças?

H Niterói: Toda reserva de OTA (Online Travel Agency – agência de viagem online) vai para o hotel. Só que de forma indireta. Então, na verdade, você não consegue evitar a utilização da ferramenta de reservas do hotel para efetivar uma determinada reserva. A vantagem das OTAs é que o cliente consegue pesquisar vários hotéis em uma mesma ferramenta.

Entretanto, ao realizar a reserva direta com o hotel, você tem um atendimento muito mais personalizado. O hotel entenderá melhor o que o hóspede necessita. O cliente se comunica com quem irá recebê-lo, com a reserva feita por OTA, o hotel ainda é quem irá te receber, mas não se comunicou com você desde o começo. Através das reservas diretas, na teoria, o hóspede deve conseguir um preço melhor.

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Othon: É claro que as reservas diretas são menos custosas e por isso se tornam mais interessantes aos hotéis, porém as OTAs possuem grande capilaridade de mercado, atingindo clientes que o hotel muitas vezes não consegue alcançar, se tornando assim importantes parceiras e fundamentais para uma boa performance.

As OTAs não são inimigas, muito pelo contrário. Os hotéis precisam saber extrair o melhor do que elas oferecem e em paralelo trabalhar para aumentar o seu share de reservas diretas.

Agora que você já viu como melhorar seu setor de reservas, descubra também as adaptações da hotelaria com foco na retomada.

Confira mais dicas sobre como melhorar o funcionamento do seu empreendimento no Blog Hospitalidade Brasil, o portal de conteúdo da Equipotel.