4 dicas para realizar uma pesquisa de satisfação para hotéis mais eficiente

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Pesquisa de satisfação para hotéis

Aprimore seus serviços aplicando a pesquisa de satisfação para hotéis e recebendo o feedback adequado de seus hóspedes.

Saber o que o seu hóspede pensa é essencial para aprimorar os serviços e atrair público. Afinal de contas, é muito comum turistas pesquisarem opiniões na internet para saber sobre o destino. Igualmente importante como as recomendações “boca a boca”, que ainda funciona muito bem, estão as recomendações que ultrapassam os limites físicos. Atualmente, um hóspede do Japão em férias para o Brasil pode consultar as opiniões de quem já visitou o seu hotel, por exemplo, e assim, determinar se vai se hospedar lá ou não.

Assim sendo, muitos sites como TripAdvisor ou mesmo o Google, são responsáveis por mostrar as avaliações de quem já passou por lá e, dessa forma, criar a primeira impressão dos potenciais clientes daquele hotel. E você sabe como investir em uma pesquisa de satisfação para hotel, com o objetivo de você ser o primeiro a saber o que estão dizendo sobre seu estabelecimento?

Hoje trouxemos 4 dicas importantes para quem quer uma pesquisa própria e, assim, aperfeiçoar o que for necessário. Confira:

1. Primeiramente, entenda para que servem as pesquisas de satisfação:

Longe de ser apenas um medidor de como seus hóspedes veem o seu estabelecimento, a pesquisa de satisfação para hotéis ajuda a enxergar melhorias a serem feitas. “Por exemplo, se um hóspede, registrou na pesquisa de satisfação, um problema no chuveiro e a sua equipe de manutenção atendeu a esse problema a probabilidade de seu negócio ter uma avaliação positiva nas OTAs (TripAdvisor, Booking e Google) é bem maior”, afirma Lucas Leandro, analista de marketing digital na VEGA I.T.

Uma dica completar é fazer uso de softwares de avaliação próprio da empresa que permite a aplicação de pesquisas de satisfação com foco em hotéis bem como ter um aprimoramento operacional. Além disso, ajuda na sustentabilidade. Nesse caso, se optar por um software com foco em pesquisa de satisfação para hotéis, Lucas Leandro afirma que “um software emite as pesquisas automaticamente e faz a tabulação de dados em tempo real. Dessa forma, não há necessidade de fazer isso manualmente e o empreendimento tem acesso a essas informações muito mais rápido. Além disso, com a redução da pesquisa impressa, conseguimos melhorar a sustentabilidade e ainda garantir a segurança do hóspede sem o compartilhamento de papéis”.

2. Saiba como coletar as informações

Sem dúvidas, a evolução tecnológica permite um leque maior de ferramentas disponíveis para contratação. Os questionários, por exemplo, podem abordar tanto sobre a sua reputação nas redes sociais (se sua marca é a ideal para os seguidores, o que melhorar nas postagens), quanto o que dever ser melhorado no seu meio de hospedagem em si.

Sob esse ponto de vista, a principal dica é não deixar espaço para respostas abrangentes. Por exemplo, notas e perguntas de “sim” e “não” são excelentes para esse tipo de pesquisa. Por isso, aproveite o final da pesquisa para deixar um campo em branco de comentários, que podem ser utilizados em divulgações como depoimentos de clientes.

Segundo a Omnibees, empresa de softwares para hotelaria, “é possível fazer entrevistas de pós-venda por diferentes canais, como telefone, e-mail, nas redes sociais, e-mail marketing e até coleta presencial com uma ou duas perguntas no check-out. Depois de escolher entre alguns desses métodos, pode combinar os resultados deles e, desse modo, diminuir sua margem de erro”.

Portanto, para realizar a pesquisa de satisfação em seu hotel, escolha um número adequado de entrevistados a serem analisados e também os dados a serem utilizados de acordo com o perfil do hóspede.

Afinal de contas, dois hóspedes não demonstrariam dados significativos e todos os hóspedes preenchendo todos os tipos de dados, tornaria a pesquisa inviável.

3. Quais dados coletar na pesquisa de satisfação para hotéis

Para ser objetivo, faça as perguntas essenciais e diretas. Sobretudo aquelas que foquem em seus serviços, como alimentação, atendimento, governança e higienização. Além disso, é possível acrescentar perguntas como o objetivo de entender se sua estrutura atende as expectativas dos clientes.

Para isso, é possível questionar sobre áreas comuns, de lazer e até sobre a estrutura como um todo.

4. Por fim, entenda as avaliações

Esteja aberto a receber tanto uma avaliação positiva quanto uma avaliação negativa. Ambas são importantes para o aprimoramento de seus serviços. Independente das respostas dos seus clientes,busque responder ao cliente sempre pautado sobre o funcionamento da hospedagem no dia da visita.

No caso de avaliações positivas, lembre-se de agradecer e que outros clientes em potencial vão começar a se interessar pelo seu meio de hospedagem e buscar pelos seus serviços. Já no caso das avaliações negativas, use-as para avaliar de forma criteriosa a estrutura, funcionamento e serviços com o objetivo de satisfazer as expectativas de quem o procura.

A avaliação negativa pode ser por motivos como: mal funcionamento da estrutura, quebra de expectativa ou o cliente não era o seu perfil de hóspede e não se encaixou na proposta.

Lembre-se que hóspedes satisfeitos podem se tornar verdadeiros embaixadores da marca e o marketing irá ficar muito mais assertivo.

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