Hospitais com atmosfera de hotel cinco estrelas

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Mudar a ideia que o brasileiro tem dos hospitais é o novo desafio de empresas como a Rede D´Or São Luiz.  

Primeiramente foram as maternidades, agora as demais alas se aproximam cada vez mais da hotelaria de alto padrão.

O movimento não é nacional; no exterior é comum que parte importante do quadro de funcionários dos hospitais – obviamente não o corpo técnico de médicos e enfermeiros- seja composto por profissionais da hotelaria.  A busca por novidades pelo segmento inspirou a Equipotel, maior e mais importante evento de hospitalidade do Brasil e América Latina, a investir também no setor, trazendo para a edição 2020, experiências e novidades na arte de servir bem direcionados para clínicas e hospitais.

Conversamos com Jefferson Klock, diretor executivo da Rede D’Or São Luiz, que explica como a rede tem feito adaptações em seus serviços para entregar um serviço de ponta e excelência para os seus clientes.

Blog Hospitalidade Brasil: Como foi percebida essa necessidade de renovar o atendimento?

Jefferson Klock: Começamos a entender que trabalhávamos e nos posicionávamos como um hospital que atende o nicho de alto padrão, altamente exigente com qualidade nos serviços.

Além da excelência técnica, era preciso surpreender positivamente nos demais serviços.

No processo de implantação de novos hotéis, buscamos compreender como o mercado de hotelaria se comportava nesse nicho. A primeira pergunta a ser respondida tratava dos diferenciais encontrados dentro de um hotel cinco estrelas. Um dos primeiros passos foi estudar uma nova estrutura arquitetônica de um hospital e como implementar.

Quando surgiu este novo modelo?

Há quatro anos, com a inauguração do nosso hospital no Rio de Janeiro, o COPA Star.

Quais práticas estão sendo implantadas?

Primeiro pensamos no conforto do quarto. Trouxemos uma tecnologia chamada Smart Hospitality que, através de um tablet, permite que o hóspede realize pedidos, controle a iluminação, temperatura e faça chamadas de vídeo com a equipe de enfermagem e médicos.  Na decoração, trouxemos detalhes em madeira e muita preocupação com as cerâmicas e peças dos banheiros. Contratamos um artista chamado Yutaka Toyata que confeccionou mais de 140 peças para o hospital, garantindo exclusividade.

Percebemos que na hotelaria de luxo, os hotéis não possuem muitos quartos. Então optamos por ter, no máximo, 140 leitos para um atendimento altamente personalizado.

Na questão gastronômica, contratamos garçons que servem as comidas nos quartos, com o requinte de um restaurante. O chef francês Rolland Villard desenvolveu todo o menu e recomendou serviços de gastronomia.

Tentamos amenizar o desgaste do paciente no hospital. Tem um conceito importante que colocamos em prática nos hospitais que é conhecer e reconhecer todo paciente que chega. Então o paciente não aguarda na recepção para fazer a internação, ele o faz na véspera. Fazemos todo processo de internação antes dele chegar ao hospital.

Quais são os principais fornecedores?

Buscamos fornecedores para pensar juntos nas soluções para as necessidades de implantação. No Smart Hospitality, contratamos uma empresa que desenvolve softwares e customizamos com eles. Pensamos em fornecedores que proporcionam automação entre tecnologia e mobília. Trouxemos arquitetos para desenvolver conceitos diferentes para cada hospital.

Existe um feedback dos pacientes que são atendidos?

Nossos pacientes ficam surpresos. Principalmente em relação ao serviço de gastronomia. Para eles é novidade ter uma refeição de alto padrão, que eles teriam em um restaurante premium, dentro do quarto de hospital. Além do serviço ser 24h, que não é comum. As obras de arte também surpreendem os pacientes. O conceito inteiro agrada o cliente. 

Quais foram as métricas usadas para analisar os resultados?

Temos uma avaliação que fazemos com todos os pacientes. É realizada através de nota de +100 a -100.

Segundo as avaliações de nossos pacientes, nosso serviço está com nota 94. Se formos comparar com hospitais norte americanos com o mesmo serviço, eles contam com uma nota de no máximo 88.

Onde podemos encontrar esses conceitos?

Os hospitais STAR localizados em São Paulo, Brasília e Rio de Janeiro:  o Vila Nova Star, o DF Star e o Copa Star.



A Equipotel nesse ano terá experiências exclusivas para os compradores de clínicas e hospitais que visitam o evento e expositores que trazem lançamentos e tendências em produtos e serviços de hospitalidade, capazes de transformar o seu empreendimento.