Como equilibrar a tecnologia com o toque humano na hospitalidade?

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Recentes avanços na inteligência artificial prometem revolucionar a indústria hoteleira, aprimorando drasticamente a personalização, conectividade e geração de receita. Mas alguns especialistas perguntam: será que as pessoas ainda serão capazes de fazer a diferença ou estamos entrando em um admirável mundo novo onde o self-service e plataformas de comunicação inteligente assumirão completamente?

Na última década, tecnologias como computação em nuvem, análise de dados complexas e I.A. invadiram o cenário da hospitalidade, modernizando sistemas anteriormente arcaicos que definiram uma vez a indústria. Os hoteleiros de hoje têm uma variedade de avanços na ponta dos dedos, oferecendo uma infinidade de soluções para agilizar as operações e melhorar a experiência dos hóspedes. Por exemplo, muitos hotéis usam a realidade aumentada para permitir que os hóspedes procurem informações adicionais dentro do hotel e em torno de locais de interesse. Este é um desenvolvimento emocionante, que mostra as muitas maneiras em que a tecnologia emergente pode transformar o futuro da hospitalidade.

Mas pode haver algum efeito negativo? Pode muita digitalização nos levar para longe dos princípios fundamentais da hospitalidade em que a indústria foi fundada? A solução é encontrar o equilíbrio certo entre alta tecnologia e alto-toque. Embora a tecnologia nunca deva substituir um compromisso com a excelência do serviço, uma simples resistência do para o progresso não é a solução. A chave é descobrir como a tecnologia pode ajudar a sua equipe e melhorar a experiência dos hóspedes.

Encontrando o equilíbrio perfeito

A tecnologia desempenha um papel crítico na paisagem da hospitalidade moderna. Como os hóspedes continuam exigindo mais comodidade e personalização, sistemas da próxima geração permitem que os hoteleiros possam cumprir a sua promessa de uma experiência mais conectada e personalizada. Hoteleiros modernos estão cada vez mais confiando em funções como check-in e check-out móvel, interfaces baseadas em nuvem, comunicações centralizadas, aplicativos nativos, notificações por push, programas de fidelidade novos e aprimorados. Essas plataformas permitem que os hotéis agreguem continuamente dados de convidados, criando insights acionáveis e oportunidades adicionais para personalização aprimorada.

Mas isso não significa que cada ponto de toque deve ser servido por meio de um robô alimentado por I.A.. A tecnologia deve capacitar a equipe para melhor servir seus convidados, ao invés de ser um substituto futurista para o serviço de alto toque. Por exemplo, sabemos que os hóspedes preferem a escolha que a mobilidade oferece quando se trata de check-in e check-out. Os quiosques inteligentes baseados em tablets permitem que os viajantes ignorem a linha de frente se estiverem com pressa, enquanto as plataformas de check-in móveis proporcionam aos hóspedes a comodidade de solicitar comodidades e upgrades diretamente a partir do seu smartphone. Claro, um PMS móvel também pode proporcionar mais experiência de alto toque, permitindo que os funcionários do hotel possam transpor os limites da recepção, lidando com pedidos de qualquer lugar.

Encontrando as soluções certas

Para hoteleiros, não se trata de investir em cada nova peça de tecnologia de hospitalidade que vem ao mercado. Trata-se de investir na solução certa para o seu negócio. À medida que nossa indústria se afasta de sistemas legados em favor de opções mais intuitivas, torna-se necessário escolher plataformas e parcerias em perspectiva com cuidado. Ao equilibrar um orçamento, deve-se decidir qual a tecnologia que seus funcionários e convidados precisam mais, versus o que a tecnologia tem apenas de “bom a oferecer”. Em última análise, ao considerar novas tecnologias, deve-se ser capaz de responder às seguintes perguntas:

  • ela resolve um ponto em comum da experiência do hóspede ou de outra forma atende (ou excede) as expectativas dos clientes atuais?
  • sua implementação capacitaria a equipe a oferecer um serviço mais personalizado e atento a todos os hóspedes?
  • tem características para oferecer a um ‘nicho’ ou será que a tecnologia realmente simplifica as operações e melhora a experiência do convidado em geral?
  • será que vai ajudar a estabelecer um equilíbrio entre alta tecnologia e alto toque de serviço?
  • ela se integra facilmente com a infra-estrutura tecnológica existente para maior compatibilidade e funcionalidade?

Desta forma, os hoteleiros podem ter certeza de investir em tecnologia que realça verdadeiramente a experiência dos hóspedes, tal como uma funcionalidade de check-in móvel, em vez de apenas terem a mais recente moda tecnológica.

Criando conexões

Os canais de comunicação são outro componente crítico a ser considerado ao investir em uma plataforma tecnológica centrada no convidado. Estudos mostram que, enquanto 73% dos clientes se comunicam por meio de canais on-line, e mais de dois terços preferem se comunicar por texto em vez de telefone, 75% dos hóspedes também querem comunicar-se diretamente com representantes no local. Isso implica que os hóspedes desejam tirar proveito de várias linhas de comunicação, incluindo interação presencial com um membro da equipe.

Claramente, não há um único meio de comunicação que melhor se adapte a cada hóspede que vai ficar em sua propriedade. Como tal, é importante investir em tecnologia que permite a comunicação multicanal eficaz. Utilizar um PMS com um conjunto de capacidades de engajamento garante que sua propriedade está equipada para satisfazer uma variedade de preferências, mantendo sua equipe em constante conexão.

Como a tecnologia continua a evoluir, sempre haverá tensão entre as abordagens de alta tecnologia e de alto toque para melhorar a experiência dos hóspedes. Mas esses pontos de vista nem sempre têm que entrar em conflito: quando os hoteleiros usam a tecnologia para aprimorar os modelos de serviço mais tradicionais garantirão maior satisfação e lealdade a longo prazo.

Saber onde desenhar essa linha muitas vezes requer encontrar uma equipe de parceiros de tecnologia hoteleira com a experiência para lidar com os aspectos automatizados e pessoais do serviço de convidado, além do know-how para fundi-los e otimizar o seu negócio.

Acabamos de encerrar a 57ª edição da Equipotel com muitos negócios realizados e conhecimentos compartilhados, mostrando como a semana da hospitalidade é importante para o mercado! O próximo evento acontece ano que vem, mas continue nos acompanhando para conferir as novidades do setor que podem te ajudar a renovar seus negócios, se atualizar e conhecer as principais tendências.

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