Validação: o componente ausente da recuperação de serviço

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Viajantes frequentes, principalmente os de negócios, encontram sua quota de lacunas no serviço que precisam para trazer à atenção da equipe de hotéis, companhias aéreas e prestadores de serviços de aluguel de automóveis. Além disso, eles estão sempre abertos a ouvir o que os prestadores de serviços de linha de frente dizem aos seus companheiros de viajantes.

É comum apenas sobre todas essas conversas, ouvir o provedor de serviços oferecer para “corrigir” ou resolver o problema. A maior parte do tempo eles também jogam um pedido de desculpas, que às vezes até soa sincero. No entanto, o que muito raramente se ouve, que é realmente o componente mais importante da recuperação de serviços, é uma afirmação que forneça validação para o sofrimento emocional do hóspede que foi causado por determinada lacuna.

Aqui está um exemplo típico. Um convidado se aproxima da mesa e sua expressão facial está mostrando que ele está irritado.

Convidado: “Eu andei todo o caminho para o meu quarto e quando cheguei lá a minha chave não funcionou!”.

Recepção: “Desculpe por isso. Deixe-me arranjar mais uma chave eletrônica. A propósito, não a coloque perto do seu celular da próxima vez.

Ou então, como a van do traslado do hotel não chega, um hóspede parece visivelmente irritado olhando para o relógio.

Convidado: “Eles disseram que estariam aqui em 10 minutos! Estou esperando a mais de meia hora”.

Motorista: “Desculpe, eles se esqueceram de me dizer que você estava aqui. Eu vou levá-lo agora”.

O que se observam é que a maioria dos funcionários são bem treinados sobre a necessidade de se desculpar e resolver o problema, embora haja uma tendência para lembrar os convidados que eles mesmos causaram o problema. O que geralmente está faltando é, novamente, o componente mais importante da recuperação de serviço, que é fornecer validação para o sofrimento emocional do hóspede.

Por anos, treinamentos sobre “como lidar com reclamações de hóspedes” mencionam “empatia”, que é representado pelo “E” nas siglas para HEAT e LEARN, dois dos modelos mais comuns. No entanto, raramente se ouve declarações de empatia realmente sendo usado com os convidados. Talvez isso seja porque não treinamos a equipe sobre a razão pela qual precisamos mostrar empatia, que é satisfazer a necessidade distintamente humana de “validação” emocional. Nós humanos temos uma necessidade profundamente enraizada de validação emocional.

No negócio de hotelaria como em nossas vidas diárias, podemos fornecer validação simplesmente dizendo: “Eu entendo como você se sente e posso imaginar o quão frustrante (ou decepcionante ou desafiador) é”. Quando se diz com sinceridade para um hóspede, a maioria vai responder dizendo algo como, “bem, eu sei que não é sua culpa, e você está sendo muito gentil, na verdade, mas…”. Esta declaração de validação pode ser dita quando os convidados experimentam um problema causado pelo hotel, mas também funciona muito bem quando eles estão frustrados por algo completamente fora de nosso controle, como tempo, tráfego ou atrasos de voo.

Depois de usar essa declaração de empatia, é claro que ainda é importante continuar a se desculpar e oferecer uma escolha de resoluções na medida do possível. Ao fornecer a validação, somos capazes de nos relacionar com o hóspede em um nível humanístico e prever o seu bem-estar emocional.

As declarações de validação podem difundir convidados irritados, mas também podem ser usadas para fazer uma conexão emocional com os hóspedes durante todos os tipos de conversas durante sua estadia. Por exemplo, quando os clientes compartilham que sua razão para viajar para sua cidade pode ser mais sombria do que comemorativa.

Então, quando chegar a hora de sua próxima reunião mensal ou acertos de line-up, inclua na pauta uma discussão sobre o conceito de adição de declarações de validação para as desculpas que já estão sendo oferecidas rotineiramente.

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