Como a hotelaria e a indústria de serviços fazem maior uso de aplicações informáticas e de tecnologia virtual, o contato pessoal com os funcionários torna-se cada vez mais importante para a satisfação do cliente.

Em um relatório recente do Cornell Center for Hospitality Research (CHR), foi abordado como esses profissionais de contato com o público podem ser treinados no “como” do serviço. Um olhar para o treinamento nas principais habilidades de engajamento, comunicação e atitude que têm um forte efeito sobre a avaliação dos clientes da eficácia do serviço.

O estudo mostrou que o envolvimento direto dos gestores no processo de treinamento melhora a efetividade do serviço dos funcionários – e os hóspedes notam. Foram comparadas duas abordagens de treinamento para funcionários de front-desk em dois hotéis. O estudo, “satisfação do cliente por meio do serviço de excelência: a importância do treinamento focado”, está disponível gratuitamente no site da CHR.

Para configurar o experimento, os funcionários da recepção em ambos os hotéis estudaram módulos do curso de treinamento de excelência demanda da eCornell. Um dos hotéis não fez mais treinamento como parte deste teste, enquanto o outro estabeleceu uma série de reuniões onde os funcionários da recepção e seus supervisores revisaram os materiais de treinamento. O conteúdo para o curso se concentra em habilidades de pensamento crítico e estratégias para impulsionar comportamentos que promovem interações positivas entre o prestador de serviços e convidados.

Foram registradas também as avaliações dos hóspedes dos hotéis durante o curso do estudo, que recebiam por e-mail um link para os questionários de pesquisa por meio de uma plataforma de pesquisa digital. Descobriu-se que o hotel com treinamento misto (eletrônico e cara-a-cara) viu melhorias em todos os três atributos comportamentais, ou seja, engajamento, comunicação e atitude, enquanto o outro (treinamento eletrônico apenas) não viu nenhuma mudança.

Mais importante, foi descoberto que os convidados pareciam notar os efeitos do esforço de treinamento mais intenso. Foram examinadas as mudanças em cinco medidas de satisfação dos hóspedes: a pontuação do promotor líquido, a pontuação global do travel advisor, a avaliação do travel advisor service, a disponibilidade de pessoal e a satisfação com a resolução de problemas. O hotel com o treinamento misturado experimentou aumentos em todas as cinco medidas, com a melhoria na prestabilidade do pessoal estatisticamente significante.

Vamos olhar mais especificamente para a recuperação de serviço, uma vez que este é um momento crítico para todas as operações de serviço. No estudo, 119 convidados identificaram-se como tendo experimentado um problema, uma preocupação ou uma circunstância especial. Foi feita uma comparação antes e depois de atitudes de hóspedes que relataram problemas no hotel com treinamento misto. Olhando para as avaliações, esta categoria de convidados experimentou um aumento estatisticamente significativo na satisfação com a resolução de problemas.

Este é um pequeno estudo, com apenas dois hotéis envolvidos, e é limitado aos funcionários na recepção de cada propriedade. No entanto, todos sabemos o quão crítico a recepção é para as interações dos hóspedes. Vemos uma clara indicação de que a intensidade de treinamento tem um efeito favorável sobre o comportamento dos funcionários, particularmente nas “porcas e parafusos” do serviço – engajamento, comunicação e atitude.

Acabamos de encerrar a 57ª edição da Equipotel com muitos negócios realizados e conhecimentos compartilhados, mostrando como a semana da hospitalidade é importante para o mercado! O próximo evento acontece ano que vem, mas continue nos acompanhando para conferir as novidades do setor que podem te ajudar a renovar seus negócios, se atualizar e conhecer as principais tendências.

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