Como entender o que seu hóspede procura? A personalização deixou de ser a única ferramenta para isso!

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Entenda como o mercado está se atualizando e as novas ferramentas para atrair clientes

Se você perguntar a qualquer líder de indústria qual o segredo para o engajamento do consumidor e lealdade a longo prazo, a resposta será em torno de personalização. Nesta era digital, onde anteriormente barreiras impenetráveis entre marcas e consumidores deixarão de existir e conveniência e transparência são a norma, os consumidores querem ser conhecidos, compreendidos e valorizados.

Personalização é, em muitos aspectos, o nome do jogo, e existem poucas indústrias para que este conceito prova ser mais verdadeiro do que a de hospitalidade. Os hóspedes modernos esperam uma estadia extremamente confortável. A chave? Personalização. Os hóspedes modernos esperam uma estadia memorável. A chave? Personalização. Os hóspedes modernos esperam uma estadia conveniente e sem atrito. A chave? Você adivinhou, personalização.

No entanto, enquanto a personalização inegavelmente ganhou seu lugar como um dos buzzwords da indústria e é, respectivamente, um dos recursos mais procurados da tecnologia emergente, ainda falta uma compreensão crítica. A personalização pode ser a expectativa do convidado e o foco das plataformas de PMS atuais, mas o quão longe pode ir? A personalização é realmente tão fácil? É tão simples como uma solução turn-key que hoteleiros podem comprar, ligar e deixar funcionar enquanto colhem as recompensas presumidas de hóspedes felizes e leais?

A resposta é, talvez para a nossa surpresa e desgosto, não.

O PMS de hoje é, sem dúvida, um salto para o futuro distante dos antigos modelos que governavam a infra-estrutura operacional de hotéis. Os sistemas modernos são cada vez mais mobile, flexíveis, fáceis de usar e personalizar estrategicamente com as necessidades de cada hotel e seus hóspedes em mente. Eles são projetados para melhorar a produtividade dos funcionários, conduzir receitas, integrar-se com facilidade e, claro, atender a um modelo de experiência de comentários mais personalizado.

No entanto, a capacidade de personalizar verdadeiramente a experiência do hóspede dentro de uma indústria com ligações necessárias e exageradamente geradas por OTAs e uma falta de identificadores exclusivos para novos clientes não é de responsabilidade exclusiva de um PMS moderna.

Mas por que os PMS não reconhecem meus convidados da mesma forma que uma plataforma como Amazon.com faz? Não deveria o software PMS atuar como qualquer app ou site moderno de comércio eletrônico moderno? O que está faltando? Estes são alguns questionamentos dos profissionais que vão implementar um sistema em seu negócio.

Considere o seguinte: cerca de 60% dos hóspedes de um determinado hotel fazem suas reservas por meio de uma OTA, o que significa que a única informação imediata traduzida para a PMS dessa propriedade é o seu primeiro e último nome. Embora um nome seja, naturalmente, um aspecto importante para começar, muitas vezes não consegue atuar como um identificador único-final. Isto significa que 60% dos hóspedes recebidos são praticamente estranhos ao seu PMS. Na verdade, estudos recentes revelam que 80% das empresas voltadas para o consumidor simplesmente não entendem seus clientes além da demografia básica e do histórico de compras.

Após uma reflexão mais próxima, você perceberá que a Amazon e sites de comércio eletrônico semelhantes exigem que os usuários se loguem antes de comprar qualquer coisa. Por que? Pois esta etapa crítica fornece a sua plataforma os detalhes preliminares a fim reconhecer o consumidor a cada acesso. Enquanto os proprietários de hotéis podem esperar a mesma captura intuitiva do seu PMS, é importante perceber que ainda é responsabilidade deles abastecer o sistema com informações suficientes para começar um processo de personalização verdadeiramente notável.

Para a indústria da hospitalidade, o verdadeiro caminho para a personalização envolve a capacidade analítica reforçada do PMS moderno, bem como algum trabalho dos gestores. Em muitos casos, algo tão simples como pedir um e-mail ou telefone celular de um hóspede no check-in pode atuar como um catalisador para uma personalização mais profunda. Também é importante lembrar que a personalização é uma tendência orientada para o hóspede, e a maioria deles está mais do que disposta a negociar dados e informações para uma experiência mais relevante e positiva.

Acabamos de encerrar a 57ª edição da Equipotel com muitos negócios realizados e conhecimentos compartilhados, mostrando como a semana da hospitalidade é importante para o mercado! O próximo evento acontece ano que vem, mas continue nos acompanhando para conferir as novidades do setor que podem te ajudar a renovar seus negócios, se atualizar e conhecer as principais tendências.

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