Como a cultura do serviço dentro de um meio de hospedagem pode melhorar a experiência do seu cliente

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Como atender todas as demandas de um mercado cada vez mais tecnológico? Um dos braços para isso é a cultura do serviço

O ambiente de negócios tornou-se uma aldeia global. Viajar é fácil e barato, o compartilhamento de informações acontece instantaneamente e é acessível por todos, um novo produto nos Estados Unidos pode estar no mercado brasileiro dentro de dias e vice-versa. Os sistemas e procedimentos são todos iguais e a inovação tornou-se uma necessidade.

A onipresença da tecnologia e a replicabilidade dos produtos significam que serviço tornou-se o principal diferenciador para empresas do setor secundário e terciário. Essa é uma tendência que vem acontecendo há anos, mas está ficando cada vez mais importante com a ascensão da mercantilização da tecnologia e digitalização. Novos modelos de negócios entram em jogo, permitindo conquistar cada vez mais quotas de mercado. Indústrias e empresas tradicionais têm que se reposicionar, chegando à conclusão inevitável de que qualidade de serviço irá ajudá-los a alcançar este objetivo.

Jornada do cliente, touchpoints, emoção, experiência e narrativa tornaram-se palavras-chaves. Estes são “apenas” outros procedimentos a serem definidos e postos em prática, mas eles são realmente compreendidos e apoiados pela organização ou são apenas uma moda, um must implementado porque se precisa tê-los? Quem está por trás dele e o defende quando o valor do serviço está sendo desafiado?

Centenas de empresas fora do setor de hospitalidade foram analisadas pelo EDH nos últimos anos. A principal constatação relacionada ao serviço é que a noção dele é muitas vezes representada como uma função ou uma tarefa, que acontece entre duas pessoas: o pessoal do front-end e o cliente. Embora algumas empresas mencionem “excelência no atendimento” como um dos seus valores, eles tendem a concentrar-se exclusivamente na prestação de serviços e raramente abordá-lo como uma forma de reformular a cultura do seu negócio, resultando na perda de muitos elementos subjacentes do bom serviço que transcendem os procedimentos simples.

A necessidade de uma cultura de serviço

O que uma empresa realmente precisa é uma cultura de serviço, que será orientada para o cliente final em tudo o que faz e em qualquer nível….sempre! Todos os funcionários – incluindo o gerenciamento e o conselho – defendem pequenos gestos diários, palavras, atitudes, interações que compõem uma empresa orientada a serviços. E já que o serviço é muitas vezes intangível e não pode ser medido, desculpas são encontradas para não lutar por isso. Apenas uma cultura pode agir contra essas probabilidades e certificar que uma ideia sólida é criada na mente das pessoas, a fim de fazer o movimento certo, usar as palavras e expressões certas, e agir da maneira certa aconteça o que acontecer. Qualquer pequena ação pode ter consequências extremamente importantes para o empregado, a equipe e, finalmente, a empresa.

Embora o serviço seja um alvo suave, não um número, não um desempenho facilmente quantificável e muitas vezes percebido como senso comum, tem havido extensa pesquisa conduzida sobre a percepção do cliente e suas expectativas. Tal estudo ajudou a destacar como o serviço pode ser verdadeiramente importante para o sucesso comercial.

Antes de introduzir uma nova solução de IVR (resposta de voz interativa) para o seu serviço ao cliente, considere o fato de que um escalonamento de 98% das pessoas só interagem com ele para tentar ignorá-lo e chegar a um agente humano real.  Antes de tentar poupar algum dinheiro por não ir além o que já oferece, lembre-se que 92% das pessoas vão mudar para outra empresa após 3 (ou menos) experiências decepcionantes. E quando a realização é feita que atingir os mais altos níveis de serviço personalizado pode atrasar a entrega. Acontece que cerca de dois terços dos clientes preferem personalização sobre velocidade. Então, como chegamos lá?

Obtendo uma cultura de serviço

Qualquer mudança na cultura precisa vir do topo, talvez por ser definida como um novo objetivo estratégico e se tornar um valor da empresa. Ela precisa se transformar num componente chave do recrutamento e do ciclo de RH, e se tornar um dos atributos de branding da empresa.

Medir o sucesso em torno da cultura exigirá que a noção de KPIs seja redefinida e medida além de fatos difíceis para incluir elementos mais subjetivos e qualitativos, como atitude e mentalidade. Este é um processo iterativo contínuo para o qual uma cultura de feedback deve ser implementada. Estar aberto à crítica já é um indicador predeterminante para a disposição de um empregado em abraçar uma cultura de serviços. Pode-se desenvolver equipes mistas de embaixadores internos (aqueles com o maior buy-in) e desafiadores externos para estimular o debate e a melhoria.

Por fim, exigirá esforço constante, perseverança e paciência, pois mudar uma cultura é um dos aspectos mais desafiadores de qualquer gestão – daí a importância de uma boa estratégia de recrutamento.

Acabamos de encerrar a 57ª edição da Equipotel com muitos negócios realizados e conhecimentos compartilhados, mostrando como a semana da hospitalidade é importante para o mercado! O próximo evento acontece ano que vem, mas continue nos acompanhando para conferir as novidades do setor que podem te ajudar a renovar seus negócios, se atualizar e conhecer as principais tendências.

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