O que motiva a fidelidade do convidado?

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Como a fidelidade do seu cliente impacta seu meio de hospedagem? É essa análise que a economia da lealdade pode te ajudar a entender

Um hóspede de hotel leal é mais valioso do que um de primeira vez? Pergunta difícil. As regras inerentes da hospitalidade diriam que não: todos os hóspedes são igualmente valiosos para o hotel. Mas o que diz a economia de lealdade e fidelidade do hóspede!

A economia de lealdade

A retenção de clientes existentes custa menos e tem margens de lucro mais elevadas do que atrair novos clientes. Um artigo publicado na Harvard Business Review, embora admitindo variação em diferentes setores, aponta que “adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um já existente”.

Então, sim, os clientes leais são convidados de alto valor. Mas não necessariamente mais valiosos do que os novos hóspedes. Raro é o hotel que pode sobreviver com lealdade sozinho.

A boa notícia é que as ações tomadas para aumentar a lealdade e inspirar uma nova reserva também podem trabalhar para atrair, convencer e encantar os hóspedes pela primeira vez. E todo novo convidado pode ser visto como um potencial hóspede leal.

O que incentiva a lealdade?

Impactantes primeiras impressões: a primeira chance de um hotel alcançar uma experiência de condução a lealdade é, sem surpresa, o primeiro touchpoint que o viajante tem com o local. Hoje em dia, esse ponto de partida seria a descrição do hotel que é retornada nos sites de busca. Por possuir e otimizar o conteúdo e tarifas contidas neste perfil, hotéis podem fazer o tipo de impressão impactante que pode se transformar em consideração, em seguida, conversão, e então, lealdade.

Processos de reserva supersimples

Se o processo de reserva do hotel é lento, difícil e exigente, cria uma experiência dolorosa que os viajantes podem nem completar uma vez, muito menos querer repetir. Se, por outro lado, o processo é rápido e intuitivo a primeira vez, vai ser muito mais rápido e mais intuitivo a segunda (e terceira, quarta, etc.) vez.

Incentivos inventivos

Descontos em reservas diretas (quando possível) são um bom começo para atrair e converter os hóspedes que não só são leais a um hotel, mas fielmente reservam sempre desta maneira. Cada privilégio imaginativo, sejam produtos de origem local ou o aluguel gratuito de bicicletas, melhora as chances de um hotel converter um consumidor. Para entender que incentivos oferecer, basta olhar para dados de seu público-alvo.

Recompensas relevantes

Há algum tempo argumenta-se que com o surgimento de viajantes Millennials os programas de fidelidade perderam sua relevância. Ao contrário do que muitos afirmam, o envolvimento milenar é semelhante ao dos viajantes de lazer, embora eles queiram recompensas diferentes do que os viajantes de negócios. Trata-se de direcionar o público central de um hotel e diversificar as recompensas.

Toques pessoais de bom gosto

De um e-mail de boas-vindas caloroso a um check-in cortês, serviços de concierge e recomendações (seja de uma pessoa real ou um programa de IA), pequenos presentes no quarto e toques pessoais que melhoram a experiência do hóspede podem impulsionar a promoção da lealdade.

E-mail bem executado

Os hotéis podem ficar em contato com os hóspedes passados, manter a sua estadia fresca em suas mentes e oferecer incentivos atraentes para atiçá-los a visitá-los novamente, tudo por meio de campanhas de marketing de e-mail que usam mensagens e timing para transformar os hóspedes anteriores em recorrentes.

Tecnologia de qualidade

Melhor eficiência de marketing, operações simplificadas e comunicação interpessoal facilitada permitem que o hoteleiro se concentre na qualidade da experiência dos hóspedes e invista na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Para esse fim, os hotéis podem executar campanhas de marketing de CPC otimizadas com plataformas de lances automatizados e economizar tempo (e dinheiro) com tecnologia de gerenciamento de propriedade baseada em nuvem.

 

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