Como o cargo de smartconcierge pode fazer cada momento do hóspede melhor – e proporcionar uma experiência única

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Você já adotou esse cargo dentro do seu meio de hospedagem? Se ainda não, conheça os pontos positivos de ter um smartconcierge

Hoje marcas são essencialmente coleções de experiências. Estamos em uma época onde as pessoas se lembram de momentos e vivências, não de anúncios ou logotipos. Numa era onde “o CX (experiência do cliente) é o novo UX (experiência do usuário)”, existem seis objetivos comuns na transformação digital que hotéis precisam considerar como parte de sua estratégia para construir e fortalecer suas marcas por meio da interação pessoal.

Estes objetivos incluem interações sem atrito em cada touchpoint, a capacidade de se comunicar por meio de canais preferidos e múltiplos, personalização, reduzir problemas enquanto melhora a admiração e deleite, inspirar a lealdade e acomodar as necessidades das novas gerações de viajantes. Isto tudo para entregar os padrões tradicionais de excepcional hospitalidade como acolher os hóspedes pelo nome, a capacidade de resposta, a amabilidade, acompanhamento de pedidos, criação do ambiente e assim por diante.

É uma tarefa difícil sustentar os níveis de serviço essenciais durante a elaboração da experiência digital ideal. No entanto, existe uma tecnologia que pode ajudar com os dois. O smartconcierge serve eficazmente todos os aspectos da equação e ao fazê-lo melhora todas as facetas da viagem. Vejamos como e porquê.

Tornando cada momento importante

O convidado de hoje tem grandes expectativas. Eles querem serviço top-notch sem a espera. Uma experiência personalizada e preferências reconhecidas com base no passado de estadias. E tudo habilitado com o toque de uma tela.

Hóspedes como estes podem mesmo ignorar um hotel de luxo 5 estrelas para um 4 estrelas se souberem que esse vai acomodar suas expectativas para uma experiência melhor. Estas exigências têm colocado cada vez mais pressão nos gestores para atender os hóspedes onde residem as suas expectativas e em resposta, hotéis começaram a recorrer a soluções como a inteligência artificial (IA).

Integrar a experiência do hóspede a IA não é tão absurdo quanto parece. Na verdade, diariamente, os consumidores usam inconscientemente a inteligência artificial mais do que percebem: enquanto apenas 33% pensam que usam tecnologia com IA, 77% na verdade já fazem sem ter consciência disso. Daqueles cientes, 69% estavam satisfeitos com suas interações.

Ao fornecer benefícios como maior controle sobre suas interações, resolução mais rápida de problemas de suporte, disponibilidade de tecnologias de inteligência artificial 24/7, aumento da eficiência, aumento da precisão em relação a soluções somente para humanos ou online, e melhor uso de seus dados pessoais para fornecer recomendações mais relevantes, o smartconcierge rápida e positivamente eleva a experiência de estadia dos hóspedes. Indiscutivelmente, este é um grande serviço de hospitalidade no seu melhor.

Recomendações no momento certo

Por meio do poder de aprendizagem virtual, o smartconcierge pode transformar a experiência de um hóspede usando mecanismos de recomendação e otimizando as habilidades de upselling.

Por exemplo, em um resort, quando um hóspede solicita a utilização do ginásio, o smartconcierge pode convidá-lo a testar um ginásio exclusivo ou aula de ioga…Isso tem um custo, é claro. Alternativamente, em um resort de esqui, quando o hóspede solicita seus esquis, o smartconcierge pode perguntar se o convidado gostaria um guia para uma excursão especial ou uma aula. Da mesma forma, em um sofisticado hotel de Nova Iorque, pode cruzar informações de blocos de reserva de mesas a fim de oferecer aos hóspedes prioridade na hora de sentar.

Estas experiências superiores habilitadas para IA promovem maior adesão: mais da metade das pessoas partilham as suas experiências positivas, demonstram maiores graus de engajamento e colocam maior confiança na marca, todos como consequência de uma experiência de IA benéfica.

É muito claro ver como a chave para transformar viagens em comentários positivos é usar a aprendizagem de máquina e smartconcierges IA para criar a holística, com experiências personalizadas que aumentam a satisfação, conduzem receitas e aumentam a lealdade.

 

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