Qual é o custo real de um cancelamento ‘livre’ para as finanças de um hotel?

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Estudo recente mostrou que a taxa de cancelamento global em todos os canais aumentou em 6% nos últimos quatro anos, atingindo um pico de quase 40% em 2018

Cancelamentos de última hora causam dores de cabeça logística e financeira para hotéis, mas sempre foram um mal necessário dentro da indústria. Afinal, os planos podem mudar sem aviso prévio e ocorrências incontornáveis significam que a flexibilidade pode ser um fator decisivo para clientes em potencial escolhendo sua hospedagem. No entanto, a política de cancelamento evoluiu nos últimos anos, saindo de uma nota de rodapé sobre a confirmação de reserva para a base de campanhas de marketing inteiras nas OTAs (Online Travel Agencies, ou Agências de Viagens Online), projetada especificamente para posicionar as agências como a opção mais livre de risco para os hóspedes.

Um estudo recente da D-EDGE na receita de reservas mostrou que a taxa de cancelamento global em todos os canais aumentou em 6% nos últimos quatro anos, atingindo um pico de quase 40% em 2018. Isso pode soar como uma sentença de morte para a ocupação prevista; e certamente pode ser, principalmente para os hotéis que geram uma grande maioria de suas reservas por meio de OTAs, e a média de 40% é fortemente distorcida pelas altas taxas de cancelamento em sites terceiros. Em comparação, o estudo constatou que apenas 18,2% das reservas diretas foram canceladas com antecedência.

Estas estatísticas não são surpreendentes, dada a abordagem muito diferente tomada pela política de cancelamento por hotéis e OTAs. Embora elas afetem a capacidade de prever receita e impacte na renda em termos reais, são usadas pelas agências como uma ferramenta de marketing que beneficia seu crescimento em vez de dificultar. As reservas flexíveis estão no cerne de como sites famosos vendem quartos para seus usuários, e um aumento ano a ano de sua taxa de cancelamento é a prova de que sua mensagem está claramente ressoando.

É sintomático de um mercado fortemente dominado por distribuidores terceirizados que hotéis muitas vezes sejam forçados a priorizar essa tendência dos cancelamentos de reservas livres de taxa. Nessa leva, embora as políticas de alguns programas tenham benefícios para a hotelaria, também podem ter uma série de consequências imprevistas. A pressão das OTAs e a concorrência no seio da indústria podem ser significativas, mas os benefícios financeiros e para a reputação da marca a longo prazo ultrapassam muito os desafios a curto prazo.

Porém, os hotéis têm uma enorme vantagem sobre as OTAs em termos de proporcionar uma viagem envolvente para os hóspedes durante o processo de reserva. Com milhões de estabelecimentos para fazer malabarismos de uma só vez, as agências nunca podem entender um convidado e suas necessidades exclusivas com o mesmo nível de compaixão, comprometimento e cuidado que o setor hoteleiro pode. Os hóspedes precisam de um hotel que possam confiar, e não há melhor maneira de construir essa confiança do que oferecendo uma experiência personalizada, que eles simplesmente não encontrarão em outro lugar.

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