A chegada da inteligência artificial na arte da hospitalidade e como isso pode impactar positivamente seus negócios

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Você já ouviu falar de chatbot?

A inteligência artificial ganhou espaço rapidamente em quase todos os aspectos de nossas vidas. Uma área onde a IA se tornou particularmente predominante é no atendimento ao cliente, onde as organizações se transformaram, com tecnologias como chatbots, para ajudar a automatizar a experiência de serviço. Isso se aplica à indústria de viagens e hospitalidade, onde os atendimentos via chatbots são esperados para aumentar 241% nos próximos 15 meses.

Com este aumento de máquinas, agora é hora de ver como os consumidores se sentem sobre suas interações com bots X humanos, o que isso significa para o futuro do serviço de atendimento ao cliente, além das implicações para a hospitalidade. Numa recente pesquisa americana com 1.400 entrevistados, foi possível determinar os principais pontos para o setor de hotelaria.

Mais chatbots, mas nem tanto

Quando perguntados sobre a última vez que interagiram com um chatbot ou assistente digital para uma necessidade de atendimento ao cliente, 66% dos entrevistados relataram ter realizado a ação no último mês, isso comparado a 59% que disseram ter ligado para o SAC no mesmo período. Talvez não surpreendentemente, quase 19% dos millennials e da geração Z relataram usar um chatbot no dia a dia.

Com nativos digitais já mostrando uma aversão para conversas telefônicas e preferência por texto, também não foi grande a surpresa que quase 50% dos entrevistados na faixa de 18 a 29 anos de idade disseram que a última vez que entraram em contato com um SAC tenha sido há mais de seis meses.

No entanto, embora mais e mais pessoas estejam se voltando para bots no serviço ao cliente, isso não significa que os resultados são melhores. Na verdade, 57% dos consumidores afirmaram encontrar no atendimento humano mais eficácia na resolução de problemas ou no manuseio de suas necessidades. E, quando se trata da indústria de viagens, a decepção é ainda mais clara. O segmento ficou em quarto lugar, atrás de utilitários, varejo e finanças, entre as indústrias onde os chatbots são os mais úteis.

Enquanto bots prometem acabar com a frustração de ficar preso ao sistema de resposta interativa de voz (IVR) de um call center, os consumidores agora enfrentam o aborrecimento de uma conversa tortuosa com IA, baseada em regras que não estão totalmente fundamentadas para lidar com as nuances das interações humanas. E como todos sabemos, a frustração é o pior pesadelo na experiência dos hóspedes.

Paciência não é mais uma virtude

Os clientes de hoje exigem um serviço mais rápido. As expectativas sobre como estamos sendo atendidos estão evoluindo com a mesma taxa vertiginosa que a tecnologia que os sustenta. Isso proporciona um desafio particular para a hospitalidade, que é um modelo de indústria e de negócios construído em torno da excelência em serviço humano, onde a prioridade é sobre a qualidade da experiência, não necessariamente a velocidade em que é entregue.

No entanto, segundo a pesquisa, vez ou outra a velocidade torna-se primordial para os consumidores. Enquanto 36% da população geral relata que prefere um ser humano sobre um bot para suas necessidades de atendimento ao cliente, a maioria dos entrevistados (46%) relatou que “escolheria um chatbot se isso significasse que poderia resolver seu problema mais rápido”.

Então, qual é a solução?

O fato de que a indústria de hospitalidade está ativamente olhando para investir em tecnologia para o serviço ao cliente é uma tendência positiva. As organizações têm toda a razão em pensar que avanços como IA podem ajudá-los a melhorar a velocidade e a conveniência do seu serviço e engajamento geral dos hóspedes. Onde eles estão errados, no entanto, está em como estão aplicando esta tecnologia.

A suposição de que liberar um exército de bots lhes permitirá automatizar o serviço de uma forma que diminui a tensão em suas equipes e poupa-lhes dinheiro em troca é falsa. Na realidade, ao fazê-lo, perderão o elemento humano que constitui a base da indústria hoteleira. Isso só vai alienar os clientes e, finalmente, impactar negativamente na experiência .

Mesmo na era da informação, os consumidores ainda querem um serviço ao cliente super-humano. Uma combinação de IA para lidar rapidamente com solicitações e necessidades mais simples e, em seguida, o encaminhamento de questões mais complexas para os seres humanos que podem aplicar uma abordagem mais personalizada e empática para resolver problemas e deleitar os clientes é o caminho a ser seguido.

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