Como abraçar a economia de experiência para dentro da sua marca

0
117

O mercado busca cada vez mais empresas que ofereçam além de abordagens tradicionais

É inegável: pensar em hospitalidade, afastando-se das abordagens tradicionais em direção a experiências digitais integradas ao ambiente físico é um dos caminhos para o sucesso. Isso é o que pensam grandes nomes que operam exclusivamente serviços online de anúncios e reservas temporárias de acomodações. São empresas de tecnologia que oferecem uma plataforma para hospitalidade e contam com os proprietários de casas, apartamentos, estúdios, entre outros, para entregar a experiência física da hospedagem.

A ideia de que essas plataformas oferecem experiências é simplesmente a forma como optaram por comercializar o que se pode fazer usando seus serviços. Por outro lado, os hotéis possuem o produto da hospitalidade e concentram o seu marketing na experiência contida em seus estabelecimentos. Dois modelos diferentes que servem a mesma finalidade, porém, no primeiro caso conseguiu-se uma parcela lucrativa do mercado, pois é disponibilizado algo atraente para os convidados da era moderna e vendida a ideia que eles terão uma estadia que não pode ser replicada.

A economia da experiência tornou-se um conceito nebuloso, assim como o termo “personalização”. Considerando que a terminologia começou a ser usada no final dos anos 90 com algumas idéias simples – escapismo, educação, entretenimento, estética – recentemente é que foi expandido para incluir a personalização, de acordo com a Boston Hospitality Review. Porém, nenhuma propriedade ou plataforma pode entregar todas as coisas que isso abrange. Na verdade, o objetivo é configurar o convidado para ter essas experiências ao invés de entregá-las para ele. Para se tornar um conduíte, os hotéis devem olhar para a interseção de três elementos-chave: hospitalidade, experiência e digital.

Hospitalidade

Não existe substituto para o toque humano, especialmente quando oferecido com uma combinação precisa de consistência e autenticidade. Este pode ser o maior desafio para as plataformas online, já que nunca se sabe se um proprietário será responsivo, corrigirá problemas que surgem rapidamente, entre outros. Além disso, cada estadia será diferente. Os convidados nunca sabem se terão tudo que precisam. Isto nos diz que trazer o físico e o digital juntos ainda prova ser um desafio na economia da experiência e não há substituto para o serviço humano e a capacidade de resolução de problemas eficaz que os hotéis oferecem.

Experiência

Em uma tentativa de competir em experiências, alguns hotéis incluem centros fitness com equipamentos on demand, aulas de culinária, carros de luxo para grupos selecionados, golfe de celebridades e mais. Essa abordagem “para poucos” é notável. Porém, o que as plataformas online fazem com as “experiências” é o que os hotéis vêm há tempos fazendo com um serviço de concierge, ou seja, conhecer a comunidade, cultura, atividades, passeios e aventuras.

Digital

Ainda é difícil saber o que os hóspedes querem quando se trata da entrega digital de uma experiência. O que sabemos é que o acesso mobile é esperado para dar conta de quase 80% do uso online este ano. Quando os hóspedes usam o app de um hotel, relatam maior satisfação e são mais leais. Além disso, 70% dos membros de programas de recompensas baixam esses apps. Não importa quais ferramentas que um hotel opte por usar, o objetivo final deve ser proporcionar “a experiência de viagem ao convidado”.

A economia da experiência não é nova. Na verdade, o termo tem mais de duas décadas de idade. Quando Pine e Gilmore criaram o conceito na Harvard Business Review, observaram que há duas dimensões a serem vivenciadas: participação e conexão do cliente. Temos plataformas digitais e aplicativos móveis, que dão aos hóspedes mais opções para experiências do que nunca, e também temos os meios digitais, pelos quais podem ser oferecidas oportunidades durante toda a estadia. De certa forma, a hospitalidade e as experiências mudaram muito pouco. O que mudou são as plataformas digitais que dão aos hóspedes acesso ininterrupto à participação e conexão.

A Equipotel 2019 também é palco para as principais discussões do mercado e das tendências para os próximos anos. Assine nossa newsletter para se manter atualizado sobre o mercado!

Assine agora