Cliente oculto – por que está na hora de redefini-lo?

A prática do cliente oculto tem sido uma parte significativa em como pode ser melhorada a experiência do cliente por um longo tempo. Bem-feita, é ideal para coleta de informações detalhadas sobre um determinado aspecto de sua loja ou restaurante. Armados com uma lista de perguntas, clientes ocultos recolhem informações que nem passariam pela cabeça de outros clientes de forma voluntária.

No entanto, aí reside um xis da questão. Estes compradores são condicionados a procurar coisas que o comprador contumaz ou frequentadores de restaurantes nunca iriam atrás. Isso cria um ponto cego, aborda questões e informações sobre aspectos específicos que podem ser importantes para o negócio, mas que não fazem a mínima diferença ou tem relevância para a maioria dos consumidores.

Com isso vem outro desafio: o que o cliente médio significa para o seu negócio? Se você é um fornecedor de alimentos finos, por exemplo, terá um determinado perfil em mente. Se o cliente oculto atende a todos os requisitos que você espera, muitas vezes não se sabe. Isto coloca em xeque a validade do feedback e se eles representam seu cliente.

Os defeitos não param por aí. Os dias, horários, condições climáticas, entre tantos outros fatores influenciam em como estão indo suas vendas. Compras em uma manhã de terça-feira, que concentra um certo tipo de clientela, que encontra a loja arrumada, bem abastecida e fila muitas vezes insignificante, são totalmente distintas da realidade de uma noite de sexta-feira, quando as pessoas estão pegando alguma coisa de última hora para um jantar, uma viagem, ou mesmo um vinho no caminho para casa.

Quando se começa a avaliar os prós e os contras do cliente oculto uma série de questões surgem. Em primeiro lugar, como podemos chegar a uma posição onde o feedback que reunimos é verdadeiramente representativo para nosso negócio? Em seguida, como é que as informações que recolhemos torna operacionalmente real a mudança de processo e desempenho que tem um efeito positivo duradouro?

Sinceramente, não é de se imaginar que algum prestador de serviços irá mudar seu modelo de atuação baseado no feedback de um cliente oculto. Provavelmente, a equipe de gestão faria um estudo detalhado, capturando o ponto de vista e pensamento de muitos clientes, para entender se o problema é sistêmico ou superficial, antes de identificar o que precisa ser feito para resolvê-los.

Indo além, deve-se levar em consideração outras fontes de informação como dados de vendas, visão do cartão fidelidade, classificações e comentários em sites de opinião, até mesmo detalhes sobre performances individuais de assistentes de vendas, se estiver isso disponível.

 

Conteúdo Proprietário – Reed Exhibitions Alcantara Machado
Produção: A4&Holofote Comunicação