A arte da hospitalidade em restaurantes e bares

Como você gosta de gastar o seu dinheiro? Uns adoram encher seus armários com as últimas novidades fashionistas. Outros são fanáticos pelas tecnologias de ponta em gadgets. Alguns são verdadeiros acumuladores de novidades. E, claro, tem aqueles que não abrem mão da incessante busca pelos melhores menus, restaurantes e experiências gastronômicas mundo afora.

Para assertivamente responder e chancelar o teste decisivo sobre experiências em restaurantes e bares é simples, bastando se perguntar: como tal lugar me faz sentir? Confortável, acolhido, bem tratado? Mais que um cardápio refinado, uma estética diferenciada, ou mesmo diversas estrelas em avaliações, acima de qualquer outro elemento, o senso de hospitalidade é o que captura verdadeiramente o coração do convidado.

Genuína hospitalidade é o que separa uma grande experiência de uma totalmente esquecível. É o que enche os bares com clientes habituais devotos. Sim, pode ser um fator efêmero difícil de colocar em palavras, mas quando você sente, você sabe disso. A hospitalidade que emana de uma equipe, onde os donos desses estabelecimentos incentivando-os a desfraldar isso noite após noite, é a chave para a criação de novos negócios e imperativo para o sucesso.

“A hospitalidade é o aspecto mais importante do que fazemos”, revela Sophie Oppelt, sommelier no Broadmoor, em Colorado Springs, nos Estados Unidos. “No final do dia, você pode ter a melhor degustação e variedade de vinhos, comida incrível, mas tudo se resume a como seu produto chega, é apresentado e servido aos convidados, como as interações humanas acontecem. Elas podem ter um impacto mais memorável que a própria garrafa de vinho ou até mesmo a refeição inteira”, complementa.

Ter empatia com os convidados e reconhecer o que cada um está procurando, permite que você possa envolvê-los por completo e adaptar sua abordagem com exatamente o que eles querem ouvir, criando uma experiência altamente personalizada e de valor agregado que ele sempre irá recordar.

Para surpreender, um princípio a focar com o seu pessoal é a diferença entre serviço e hospitalidade. Estes são dois conjuntos de habilidades diferentes, como bem explica Matthew George, sommelier do Rivea, Las Vegas, renomada propriedade de Alain Ducasse. “Aprender as etapas de serviço detalhadamente é uma coisa, ser hospitaleiro outra coisa”, diz. “Todos os mais finos ajustes de serviço podem ser ensinados, mas é preciso abraçar um senso de hospitalidade que afeta sua conduta todos os dias. É sobre estar um passo à frente do convidado, superar suas expectativas e necessidades, fazê-los sentirem-se seguros, bem-vindo. É, entre os visitantes recorrentes, melhorar a experiência com um vinho novo ou um prato diferenciado, fazendo que saiam com um sentimento de boas-vindas como em sua primeira vez”, finaliza.

Outra dica valiosa. Trate sempre as pessoas como convidados e não clientes. Assim, eles se sentem como se estivessem entre amigos, como chamados para um jantar na casa de alguém. Da mesma maneira, deve-se observar os funcionários que estão mais naturalmente inclinados a hospitalidade que outros. “Você pode dizer a seu pessoal para sorrir mais, para refinar sua forma de abordar pedidos, ou usar determinada maneira de falar, mas se a atitude não for verdadeira, fica aparente. Se alguém genuinamente quer cuidar das pessoas é muito fácil”, afirma Jason Percival, do Post 390, em Boston.

 

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