Como fazer hotéis mais humanos

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Não é estranho que a tecnologia projetada para unir as pessoas pode ter o efeito oposto? Com smartphones e tablets tornando-se cada vez mais enraizados à vida diária, as perspectivas para a sensação de interação humana real estranhamente diminuíram. Por que começar uma conversa quando há sempre uma tarefa, uma pesquisa ou uma postagem de mídia social para absorver sua atenção? Acadêmicos e pesquisadores têm falado muito sobre isso nos últimos anos. A Media Consumer Survey 2017, realizada pela Deloitte, encontrou padrões claros de fadiga entre os usuários de mídia social na Austrália, com quase metade dos entrevistados afirmando que passam mais tempo online que gostariam e cerca de um terço admitir que cultivam mais relacionamentos virtuais que na vida real.

Hotéis são um microcosmo destas questões, porque ficam no cruzamento da tecnologia e conexão humana. Hoje em dia, a indústria hoteleira necessita da tecnologia para melhorar experiências, comentários e operações nos bastidores. Há um fluxo constante de ideias e análise em torno de controles digitais, eficientes sistemas HVAC, mobile check-in, entrada keyless e incontáveis outros upgrades.

A outra grande discussão é em torno de pessoas. É sobre como criar hotéis que têm calor, cultura, sabor e interação humana. É otimizar as viagens nos dias, saborear cada detalhe, experimentar verdadeira o local, interagir com seres humanos reais.

Vamos ser honestos: mesmo que a tecnologia seja constantemente aperfeiçoada e produzida em massa, ela não pode, nem irá dominar a indústria da hospitalidade global. Nada substitui pessoas lidando com pessoas. É preciso colocar um rosto para um nome. Nós gostamos de ter afinidade por outro ser humano. Dito isto, a automação pode ainda ter um longo caminho para percorrer em modelos de hospitalidade tradicional. Já a vemos na arrumação – Maidbot, por exemplo, é uma startup de robô de limpeza com marketing diretamente focado na indústria hoteleira – e até na forma como determinadas solicitações são tratadas – chatbots para processamento de consultas básicas comentários.

Mesmo assim, soluções tecnológicas mais afiadas nem sempre são as mais acertadas – e em alguns casos, leva tempo para construir a confiança na nova tecnologia. Uma pesquisa de 2016 feita pela J.D. Power na América do Norte constatou que apenas 3% dos hóspedes de hotéis estavam usando o mobile check-in quando disponível.

Robótica e automação, atuando como poupadores de dinheiro e aumentando a rentabilidade dos hotéis, avançará. Como isso é feito é o que determinará o sucesso pleno. Como podemos desfrutar de facilidades tecnológicas e ao mesmo tempo ser mais humanos?

Existem aqueles que dizem que devemos usar a tecnologia para trazer maior personalização para a experiência do hóspede. Grandes redes hoteleiras se vangloriam por ter refinadíssimos sistemas de envio de mensagens para saber se está tudo em ordem no quarto dos clientes. Já temos até mesmo equipes inteiras que “conversam” tête-à-tête com seus gadgets para saber as preferências dos visitantes, seu histórico de gastos, o que gostam na hora da refeição. Pode-se entender o pensamento da indústria, mas a surpresa é que parecer cada vez mais normal tudo isso.

Nada disso, porém, é depor contra a tecnologia ou que os hotéis não devam fazer pleno uso da mesma para melhorar a experiência do hóspede, mas sim mostrar que por mais vantajosa, atrativa e mirabolante que seja a inovação, ela nunca deve diminuir o elemento humano.

 

Conteúdo Proprietário – Reed Exhibitions Alcantara Machado
Produção: A4&Holofote Comunicação