Hospitais e hospitalidade: o serviço ao cliente e a experiência do paciente podem ensinar seu negócio

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Os clientes desejam bom atendimento e sorrisos.  Eles não querem uma experiência amigável e cordial que não funciona, ou uma experiência orientada para resultados que são desagradáveis.

Considere, por exemplo, onde convergem a hospitalidade (hotéis, resorts, restaurantes) e hospitais (e instituições de saúde semelhantes) e a maneira com isso é feito. Hospitais e hospitalidade devem ter muito em comum; as duas palavras vêm até da mesma raiz latina. Mas também é evidente que as duas divergem, pela missão e pela essência. Hospitais são exemplos de “hospitalidade forçada” – as pessoas vão a hospitais, pois precisam, não por querer -, enquanto o serviço prestado pela indústria de hospitalidade é mais discricionário. Sim, os clientes precisam de uma cama e sim, eles precisam comer, mas o elemento de escolha e de um desejo positivo, é muito maior aqui.

Enquanto a indústria de hospitalidade geralmente se supera quando o assunto é sentimentalismo direito – boas-vindas calorosas, serviço ao cliente antecipatório e empática –, hospitais e outros prestadores de cuidados de saúde e instituições médicas são tradicionalmente focados em resultados. Porém, é cada vez mais inerente a necessidade em trazer uma abordagem hospitaleira para dentro do âmbito de cuidados com a saúde e um bom exemplo sobre isso é a Cleveland Clinic.

Reconhecida pelo excelente quadro médico, resultados positivos, tecnologia de ponta e assertividade em seus tratamentos, quando o CEO Toby Cosgrove começou a concentrar-se em aspectos da hospitalidade, humanizando processos e melhorando outros aspectos, como otimização no tempo de espera, a instituição foi capaz de passar de uma classificação média na satisfação do paciente para figurar no top 10 entre 4.600 instituições pesquisadas.

Alguns anos atrás, uma empresa de renome em hospitalidade percebeu que embora estivessem recebendo notas altas em satisfação do cliente, 25% dos convidados que ficaram em seus hotéis experimentava problemas no decorrer de sua visita; as notas altas eram por causa de como eles resolviam esses percalços, com empatia e mimos como champagne de desculpas, upgrades gratuitos, entre outros. Em vez de viver com os defeitos ou mesmo aumentando o número deles, os executivos começaram um benchmark entre fornecedores que tinham níveis baixos e cuidadosamente controlados de problemas. Como resultado, o grupo hoteleiro foi capaz de conduzir seus próprios defeitos a um nível mais baixo do que eles tinham anteriormente considerado realista. Juntou-se a primazia do bem servir, com a excelência sistemática.

É inegável, processos e sorrisos: o sucesso de cada negócio depende de ambos.  Um exemplo que ilustra bem essa equação é o de uma concessionária de veículos que trabalha também com parte de oficina mecânica. Mais que ter diagnosticado e resolvido o problema do carro, os clientes querem um serviço educado, uma confortável área de espera e um cafezinho quente enquanto aguarda. A mesma coisa na indústria de cruzeiros ao redor do mundo. Não adianta ter centenas de tecnológicos botes salva-vidas, se a tripulação não é envolvente, se as atividades a bordo são desinteressantes ou se o receptivo não é impecavelmente acolhedor.

Quais área – sistemas ou sorrisos – necessitam de melhoria no seu negócio? Essa é uma questão importante e seus clientes podem fazer você descobrir isso de uma maneira não tão hospitaleira assim.

 

Conteúdo Proprietário – Reed Exhibitions Alcantara Machado
Produção: A4&Holofote Comunicação