Qual viajante nunca se deparou com aquele tom frio, o pouco caso e a irritante revirada de olhos quando alguns funcionários de hotel são questionados, por exemplo, se tem alguma recomendação do que fazer em tal lugar. Uma situação como essa imediatamente muda a percepção de qualquer um sobre a experiência naquele estabelecimento.

Alguns hotéis recorrem a truques ou adicionam facilidades para atrair e fidelizar seus hóspedes recorrentes. Essas táticas têm seu mérito, mas há um modo mais simples e rentável de incentivar consumidores fiéis e aumentar o rendimento: o serviço ao cliente. Mesmo parte essencial da indústria de hospitalidade, isso raramente é explorado em todo o seu potencial. Empatia pessoal ajuda a criar uma experiência agradável, desejo em retornar para reviver bons momentos, além de gerar um buzz positivo de comentários nas redes sociais e resenhas positivas nos sites destinados a avaliações.

Uma pesquisa da Gallup, renomada empresa americana de pesquisa de opinião desde a década de 30, constatou que a qualidade dos serviços hoteleiros era frequentemente o principal fator mantenedor de um cliente. Porém, surpreendentemente, a pesquisa mostrou que apenas um em cada cinco hóspedes sentiram-se plenamente engajados durante a sua visita.

Quando pensamos em atendimento ao cliente, logo de cara minimizamos a ter que lidar com reclamações. Ledo engano. Toda a interação com um convidado é, na realidade, “servir o cliente” da melhor a mais variadas formas possíveis.

A diferença entre empatia e simpatia

Existe uma máxima que diz ser a empatia uma longa caminhada usando os apertados sapatos de outra pessoa. A ideia é que só é possível entender a dor de alguém vivenciando a mesma, projetando-se nela, compreendendo verdadeiramente o que está se passando. Já a simpatia, admite apenas que existe o problema e tenta resolvê-lo, sem levar em consideração o estado de espírito de quem está ali passando pela situação. Para o atendimento ao cliente ser impecável, os hóspedes devem ser tratados como se fossem únicos naquele momento. É preciso assegurar que as questões serão resolvidas, mostrar empenho e garantir pessoalmente que tudo terminará bem. Mais que isso, é preciso levar em conta o emocional dos envolvidos e sutilmente reverter qualquer ansiedade, aflição.

Escute com cuidado

Quando um hóspede está reclamando, emoções estão sempre envolvidas. Um bom ouvinte irá mostrar real interesse com a situação, mesmo frente a arrogância, descontrole ou em casos mais exaltados, alguma falta de educação. Exercitar a empatia pode mudar a maneira sobre como responder às reclamações. Projetar-se e questionar como você próprio se sentiria nestas circunstâncias; o que gostaria que acontecesse se os papéis fossem invertidos, é um bom caminho. Obviamente, as empresas têm regras e restrições financeiras que precisam ser levadas em consideração e algumas vezes nem todos os desejos podem ser concedidos. Porém, mostrar que se importa com a questão apresentada e sugerir formas razoáveis de se resolver a mesma certamente surtirá um efeito acalentador.

Mais que palavras

Estudos têm mostrado que as palavras proferidas representam aproximadamente 50% da comunicação, com os outros 50% vindo do tom de voz, postura, expressão facial e outras formas de linguagem corporal. Levando-se em consideração que a relação entre fala e corpo varia conforme circunstância e indivíduo, independente da métrica, é quase impossível fingir empatia. Pode-se oferecer excelentes conselhos, mas se a comunicação não-verbal não combina com as palavras, o convidado vai notar. Eles podem receber a ajuda que pediram, mas sabem que foi tudo um proforma. Falta de sinceridade, tais como brandas demonstrações de preocupação enquanto continua a usar o computador, é prejudicial. Isso pode resultar em uma percepção de serviço pobre mesmo quando questões foram resolvidas com competência.

Incentivar a empatia

Com a capacidade de mostrar empatia agora reconhecida como parte crítica do serviço ao cliente, os hotéis mais astutos estão incorporando-a em sua formação de pessoal. Jogos e atividades estão sendo usados para ajudar os funcionários a compreender a importância da empatia ao lidar com os hóspedes. Outra técnica que muitas cadeias hoteleiras estão empregando é enviar pessoal selecionado para permanecer em outros estabelecimentos. Em seu retorno são interrogados sobre como se sentiram sendo convidados e se fariam igual ou melhor na hora de atender os clientes.

Empatia traz lucro

Boas críticas são essenciais para qualquer negócio bem-sucedido de hospitalidade. Um convidado tem três opções para revisar um hotel depois de saírem. Se sua experiência foi pobre eles estão propensos a deixar uma crítica negativa. Uma estadia média é passível de qualquer revisão, mas uma excelente irá gerar comentários positivos. Um estudo norte-americano da JD Powers, especializada em reconhecer marcas e produtos com melhor desempenho e ajudar clientes a impulsionar resultados, revelou que 80% das pessoas que ficaram encantadas com a experiência que tiveram durante sua estadia em algum hotel, definitivamente o recomendariam aos outros. Isso se traduz em mais negócios. Já o relatório da Gallup mencionado anteriormente, indicou que muitos convidados estariam dispostos a pagar mais por um atendimento pessoal e responsivo de qualidade. E ainda, os funcionários que lidaram bem com problemas e estavam atentos às necessidades dos hóspedes, criaram uma significativa vantagem competitiva.

 

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